|
مبانی نظری و پیشینه خدمات پس از فروش
مبانی نظری و پیشینه خدمات پس از فروش
|
|
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 84 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 51 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
تعاریف خدمات پس از فروش از دیدگاه مختلف
خدمات شامل فعالیت های نامحسوس و لمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. ارائه خدمات به مشتری همیشه حائز اهمیت بوده است.اما مشتریان امروزی فرصت انتخاب بیشتری نسبت به مشتریان در دهه های گذشته دارند.این امر به دلیل رقابت بیشتر محصولات و خدمات در بازار می باشد.در بسیاری از تحقیقات پیمایشی در مورد خریدهای مصرفی و سازمانی نتیجه گیری شده است که ارائه خدمات مناسب نسبت به قیمت از اولویت بیشتری نزد مردم برخوردار است. ارائه خدمات می تواند موجب برتری رقابتی شرکت شده و رقابت دیگر شرکت ها را خنثی کند. اغلب اوقات مصرف کننده اگر بداند که کالاها و خدمات بوسیلة عرضه کنندة قبلی مورد تضمین قرار گرفته، هرگز برای یک صرفه جویی جزئی در قیمت به سراغ عرضه کنندة دیگری نمی رود ( رنجبریان و همکاران،1381،ص 128). امروزه، عصر طلایی خدمات است و گفته می شود هر شرکتی برای موفق شدن و رونق گرفتن کسب و کارش ، باید تبدیل به یک کسب و کار خدماتی گردد. ( پورعبدالهیان، مهرانی،1388،ص 5)
مدیران به این دید جهانی خدمات مدار ایمان دارند ، اما در خفا ، معترف به مسأله ای آزار دهنده هستند : بیشتر شرکت ها، یا خدمات پس از فروش را بلد نیستند یا به آن اهمیتی نمی دهند در بازاریابی، خدمات را به سه دسته خدمات قبل از فروش، خدمات حین فروش و خدمات پس از فروش تقسیم می کنیم (کاتلر و ارمسترانگ[1]،1991،ص201).
بر طبق تعریف وایتسک در سال 2005 ،"خدمات پس از فروش" اغلب به خدماتی گفته می شود که به مشتری بعد از تحویل کالا ارایه می شود. پشتیبانی بعد از فروش و پشتیبانی فنی و پشتیبانی محصول نیز عباراتی هستند که در این خصوص به کار رفته اند (ویتسک[2]،2005، ص49).
به عقیده گرونروز خدمات پس از فروش اغلب پاسخی به مشکل مشتری است . این مشکلات شامل عدم کارایی محصول، تشخیص مشکل، کمک متخصصین در حل مشکل، عدم آگاهی از چگونگی استفاده از محصول توسط مشتری و ... است. همچنین به عقیده ی او خدمات پس از فروش فرآیندی اصلاحی است که تلاش در حل مشکلاتی از مشتری در استفاده از محصول دارد که اگر برطرف نشود باعث نارضایتی مشتری خواهد شد . این خدمات سعی در بازگرداندن رضایت مشتری به سطحی که قبل از بروز مشکل در آن جا قرار داشته است، دارد (گرونرز[3]، 2000،ص50).
گایاردلی و دیگران طی پژوهش هایی که در سال 2007 انجام دادند، خدمات پس از فروش را شامل فعالیت های: تحویل کالا، نصب و راه اندازی، آموزش های مرتبط با محصول، امداد مشتریان، هر نوع خدمات تعمیری، هر نوع فرآیند بازسازی و به روزرسانی می داند (پاولو و همکاران[4] 2007، ص232).
در بسیاری از پژوهشهای انجام شده خدمات پس از فروش شامل فعالیت های زیر تحویل کالا به مشتری، نصب و راه اندازی، آموزش های مرتبط با محصول، امداد مشتریان، هر نوع خدمات تعمیری، هر نوع فرآیند بازسازی است. آرویندر تقاضا و نیاز به خدمات پس از فروش در دهه های اخیر را رو به رشد دانسته و دلایلی مانند پیچیدگی محصولات کنونی، آگاهی مشتریان از حقوق خود، افزایش کاربری نامناسب محصولات توسط مشتریان و تعدیل هزینه ها را برای داشتن واحد پشتیبانی مستقیم در هر شرکت ارایه کرده است (لومبا[5]،2006،ص401).
پروفسور تئودور لویت معتقد است که مصرف کنندگان و مشتریان کالاهای مختلف را برای رضایت خاطرشان می خرند، نه خود کالا را. بی شک یکی از مهم ترین ارکان این رضایت خاطر را خدمات پس از فروش بایستی دانست، به ویژه در دورانی که به عصر مشتری سالاری معروف است (توماس وندی[6]،2002،،ص22).
1 Kotler and Armestrong ,1991
2 Vitasek ,2005
3 Grönroos, 2000
4Paolo et al ,2007
1Loomba,2006
2 Thomson, Wendy, 2002
